L’ITIL : une aide contre les défaillances IT

Pourquoi certaines défaillances d’entreprises continuent-elles de se produire malgré l’accès à un référentiel de bonnes pratiques comme l’ITIL ? Pourquoi cette synthèse des meilleures pratiques de gestion des services informatiques n’est-elle pas adoptée par toutes les organisations ?

Un certain nombre de professionnels reprochent à l’ITIL (Information Technology Infrastructure Library ou Bibliothèque pour l’infrastructure des technologies de l’information) de ne pas expliquer la procédure à suivre. D’autres la trouvent très compliquée à lire.

La première remarque peut être comparée à une leçon de conduite : l’élève se plaint car on lui dit qu’il est primordial de regarder régulièrement les rétroviseurs, mais on ne lui explique pas comment faire. N’importe quel moniteur répondra que la circulation routière change constamment et que conduire en sécurité ne veut pas seulement dire conduire, mais aussi faire attention à ce qui se passe devant et derrière soi et réagir de manière appropriée. La fréquence à laquelle le conducteur doit vérifier ses rétroviseurs dépend de la route, du trafic, de la vitesse, des réflexes des conducteurs et de nombreux autres facteurs qui peuvent être uniques et dépendre de la situation. La compréhension et l’appréciation de la logique derrière le conseil suffit à expliquer l’application des conseils.

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En 2004, Michael Porter, professeur de stratégie d’entreprise à l’université d’Harvard, déclarait : « La façon dont une entreprise gère certaines de ses activités est une réflexion de son histoire, de sa stratégie et de sa façon de la mettre en œuvre, ainsi que le budget sous-jacent de ces mêmes activités ». L’ITIL doit donc pouvoir être utilisée par toutes les entreprises, indépendamment de leur maturité, de leur taille et de leurs ressources, tout en appliquant les théories de la contingence et le principe du management par objectifs pour que son référentiel réponde au « comment faire ».

En ce qui concerne la seconde remarque au sujet de la difficulté de lecture, l’ITIL est une bibliothèque comprenant des livres écrits par plusieurs auteurs et, comme on peut s’y attendre, de différents styles, bien que les éditeurs de logiciels essayent vivement d’obscurcir ces différences (certains avouent cependant n’en lire que certaines parties).

D’abord définie par l’agence gouvernementale britannique du commerce (OGC) dans les années 80, l’ITIL prend ses racines dans deux disciplines principales : l’informatique de gestion (ITM) et la gestion des services. Elle puise également ses connaissances dans le management de la qualité, l’ingénierie des procédés, la comptabilité, la stratégie, le commerce, le marketing et le management du personnel. Ses pratiques sont soutenues par diverses théories, qui incluent du management de la qualité, de la gestion du changement, de l’encadrement, ainsi que des fondements comportant de la gestion d’échéances, de l’établissement d’objectifs, tout ce qui concerne la planification, la visualisation, le changement par étapes…

Bien que certaines de ces disciplines et théories soient mentionnées dans les publications, cela ne suffit pas à les comprendre entièrement. Pour obtenir la compréhension entière, mais surtout nécessaire, qui permettra d’appliquer correctement ces conseils et d’obtenir des résultats, il faut s’appuyer sur des lectures autres que les publications.

Etant donné la nature dynamique de l’environnement d’exploitation, l’innovation constante et les progrès dans l’ensemble des connaissances, les professionnels doivent constamment revoir les pratiques de gestion des services informatiques en prenant en compte le changement des besoins des entreprises, le changement dans l’environnement, de l’innovation et des ressources disponibles.

Ce qui relevait de l’excellence hier ne l’est peut être plus aujourd’hui. Il y a dix ans, les cyber menaces n’étaient pas un problème. Ce n’est plus le cas en 2016. Les professionnels doivent continuer de se tenir informés des innovations et des ajouts à l’ensemble des connaissances en fréquentant régulièrement des événements et en s’abonnant à des publications pertinentes. La correction des défaillances, associée à l’atteinte de la réputation de l’entreprise sont plus coûteux à réparer que de consacrer du temps et quelques euros pour mettre en œuvre de meilleures pratiques.